HYUGA PRIMARY CARE 株式会社（以下「当社」という）は、「24時間365日、自宅で『安心』して療養できる社会インフラを創る。」を企業理念として掲げ、利用者様とそのご家族様をはじめ、 医療従事者や取引先等の皆様方にご満足いただける様、日々の業務に取り組んでおりますが、この様なサービスを継続的に提供するためには、当社グループで働くすべての従業員（職員）の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働くことのできる環境を整備することが極めて重要であるという認識のもと、サービスを提供する側と受ける側の双方がともに尊重される社会を目指して、「ペイシェントハラスメントへの対応に係る基本方針」を策定することといたしました。
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（2022年2月発行）」に基づき、ペイシェント（カスタマー）ハラスメントを次のとおり定義いたします。
利用者様とそのご家族様、医療従事者や取引先等の皆様方からのクレーム・言動のうち、要求内容の 妥当性に照らして、手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当社グループで働くすべての従業員（職員）の就業環境が害されるおそれがあるもの
以下の記載は「例示」であり、これらに限定されるものではありません。
- 暴力的な行為
- セクシュアルハラスメントに該当する言動
- 侮辱や差別的な発言等、人格の否定につながる言動
- 大きな怒鳴り声や恫喝
- 謝罪・土下座・金銭（交通費の請求や利用料の不払要求等を含む）の要求
- 何度もくり返し同じ説明をさせる等、業務に支障を及ぼす行為
- 従業員（職員）へのつきまとい
- 従業員（職員）の無断撮影や録音
- 会社の名誉を棄損する内容および従業員（職員）の個人情報等について、インターネット上への公開やSNS等への投稿
- 従業員（職員）への長時間に亘る、対面や電話等での拘束
- 本施設（事業所）以外の場所への呼び出し
- 不当な居座り
- 本施設（事業所）の提供するサービスの内容とは関係がない場合における特別扱いの要求
- 本施設（事業所）が提供するサービスにミスや過失が認められない場合における特別扱いの要求
- 文書による謝罪の要求
- 従業員（職員）の解雇等の社内処罰の要求
- 法令に違反する内容の要求
- 関係者以外立ち入り禁止区域への侵入
- 従業員（職員）等を保護する観点から、悪質性が高いと弊社が判断する行為
- 本施設（事業所）や本施設（事業所）の設備等を、故意に破壊または破損する行為
- 他の利用者様にご迷惑となる行為
- 本施設（事業所）運営に大きな支障をきたす行為
当社グループは、カスタマーハラスメントに対して、以下のとおり対応いたします。
- 対象となる行為に対しては、毅然とした態度で臨みます。
- 事実関係を正確に把握のうえ、合理的な解決に向けて、組織的にかつ理性的に話し合いを行います。
- 話し合いによる合理的な解決が困難な場合は、必要に応じてサービスの提供やお客様の対応を中止し、退所や本施設（事業所）のご利用をお断りすることがあります。
- ペイシェントハラスメントに対する相談窓口を設置いたします。
- ペイシェントハラスメントを受けた社員（職員）へのサポート体制を構築いたします。
- 悪質と判断される行為や言動であると当社が認めた場合は、警察・弁護士等に相談のうえ、法的措置を含めて厳正に対処いたします。
当社グループでは、本方針について都度見直しを行い、必要に応じて改定してまいりますが、もし上記に該当する様な行為や言動があった場合には、上記のとおり対応させていただきますので、ご理解ご協力のほど何卒よろしくお願い申し上げます。
今後も引き続き、皆様方とのより良い関係を築いていける様に努めてまいります。
以 上
２０２６年９月１日制定